In una organizzazione medico-sanitaria una figura indispensabile e preziosa è la segretaria: ruolo di primaria importanza nella gestione dei pazienti, nell’attività amministrative ed organizzative e nel collegamento diretto tra medici, operatori sanitari ed utenti. Le sue attività sono dinamiche e molteplici e richiedono versatilità, empatia, conoscenze medico-sanitarie ed indiscusse competenze personali e professionali.

Un ruolo banale? Assolutamente no! Anche perché la segretaria deve esser capace di coniugare differenti esigenze e dar valore sia alle richieste dei pazienti che, necessariamente, alle linee guida dell’organizzazione presso cui opera.

Soffermiamoci allora, nell’individuare le competenze richieste ad una segretaria e le attività che potrebbe svolgere all’interno di una organizzazione sanitaria.

Le competenze richieste al ruolo

Nel suo ruolo, una figura come quella della segretaria, dovrebbe possedere specifiche competenze quali:

• Gentilezza, empatia, disponibilità nel dialogo e nella relazione con i pazienti.

La segretaria è il biglietto da visita di una organizzazione, tienilo bene a mente!

• Competenze amministrative e contabili. È la segretaria a gestire la prima nota cassa, i preventivi, l’emissione delle fatture, etc.
• Capacità analitiche, organizzative e soprattutto di problem solving!

Il medico si assenta con scarso preavviso? Occorre allertare ogni paziente e soprattutto ri-programmare gli appuntamenti tenendo conto delle priorità dell’organizzazione e delle esigenze dei singoli pazienti.

• Ottima conoscenza ed uso di programmi e sistemi informatici.

La tecnologia è indispensabile per semplificare e velocizzare attività e pratiche quotidiane, come, la registrazione dell’anagrafica dei pazienti, l’emissione di preventivi e fatture, l’acquisizione del consenso, etc. Un supporto software, ad esempio, come Doctor Manager  https://doctormanager.it/,   semplifica notevolmente le attività della segretaria ed ottimizza l’efficienza e la qualità dell’intero processo di servizio.

 Le attività in cui una segretaria è coinvolta

• Accoglienza e gestione pazienti

L’accoglienza del paziente è un aspetto fondamentale in una organizzazione medico-sanitaria perché permette al paziente di acquisire consapevolezza dell’offerta erogata e soprattutto del livello qualitativo della struttura. La segretaria, durante l’accoglienza, deve riconoscere il valore del paziente, mettendolo a proprio agio e infondendogli fiducia e serenità, saper gestire il flusso di pazienti ed appuntamenti, valutare le esigenze dei singoli pazienti, nonché, analizzare l’urgenza di una particolare situazione.

La segretaria, tra l’altro, deve essere sempre aggiornata sulle tematiche medico-sanitarie (ad esempio, l’aggiornamento delle vaccinazioni a livello regionale e/o nazionale, le misure preventive per i soggetti a rischio, i rischi connessi all’ipertensione, etc) sulla rete di servizi territoriali di assistenza alla persona, ed informare il paziente sia sui servizi offerti dagli enti pubblici, sia sulle iniziative di prevenzione.

• Gestione agenda appuntamenti

La gestione dell’agenda appuntamenti del medico o dei medici, qualora si tratti di una struttura più vasta, è una attività tipica per una segretaria. La stessa deve, infatti, in base a priorità ed esigenze dell’organizzazione e dei pazienti, organizzare visite ed appuntamenti in modo integrato ed efficiente.

Quando si tratta di un singolo medico, può essere sufficiente organizzare gli appuntamenti senza un supporto digitale, ma quando la complessità organizzativa evolve è necessario dotarsi di strumenti e tecnologie informatiche attraverso cui semplificare la gestione degli appuntamenti, ottimizzare la produttività dell’organizzazione e ridurre i tempi d’attesa.

Come? Mediante l’invio del promemoria dell’appuntamento via sms ai pazienti, ad esempio, o la gestione di situazioni di overbooking, o ancora la pianificazione delle pratiche di screening, etc.

• Supporto al paziente

La segretaria deve essere un supporto essenziale per i pazienti, anche, nella gestione della documentazione e della compilazione di moduli specifici. In virtù delle sue competenze su tematiche ed aspetti burocratici e amministrativi, la segretaria potrà aiutare il paziente nell’evitare errori, nel gestire in modo corretto la documentazione medico-sanitaria, le rispettive pratiche, etc.